产品即人品 质量乃生命

3·15消费者权益保护日已临近，作为与消费者生活息息相关的家装市场，也将在3月迎来鸡年春季市场的个装修旺季，而繁杂的装修过程却容易让消费者和商家之间产生矛盾和纠纷。值此之际，房天下启动了3·15——JI遇无限系列访谈，就家装消费者关心的话题对行业内各大卖场、装饰建材公司的老总进行了专访。本期房天下邀请了北京居然之家投资控股集团副总裁兼山西分公司总经理王宁先生进行了3·15访谈。

房天下记者：3·15既是黑心企业的曝光台，也是良心企业展示自身品质与实力的重要节点，请问王总居然之家卖场在入驻品牌的质量把控上是怎么做的呢？

居然之家王总：居然之家从1999年成立以来，就一直研究影响消费者购物的因素有哪些，我认为重要的有两点：一是商品质量，二是商品价格。2000年3月，居然之家率先提出“先行赔付”服务，也就是说，我们要主动对卖场的商家承担连带责任。所以，居然之家对于入驻品牌的把关是更严格的。具体措施有以下几点：1、严查经销商的资质，审查厂家对经销商的授权是否在授权期内；防止区域串货现象，因为家居建材不是快消品，区域串货会直接导致售后不及时；2、工厂的把关，居然之家有上千家战略合作联盟工厂，这些工厂，居然之家都会派人对工厂进行验厂、评估，在厂房设备、技术原创、工厂资质及环保方面都会有详细登记，且要有国家质检部门出具的质检报告，涉及到电器的，必须有3C认证。凡是入驻居然的商家，必须是居然之家的战略合作联盟品牌；3、对商场内营业的商家定期抽检，并将抽样送往国家质检部门检测。

房天下记者：请问您认为卖场日常经营中比较容易产生消费纠纷且被投诉多的问题有哪些？是否可以很好的规避这些纠纷？

居然之家王总：近几年开始在居然之家因为质量原因投诉的情况已经很少发生了，投诉主要集中在与消费者的沟通和送货安装方面。比如说送货安装晚了，导购态度不好等等。拿橱柜举个例子，定制产品光测量一项服务就要做3次，加上产品制作周期、安装等，服务周期比较长，如果商家跟业主沟通不好，就会产生客诉。为了更好的地规避这些纠纷，首先，我们会跟顾客签居然之家的统一销售合同，合同条款中会对顾客有很多提示，让顾客注意哪些方面容易出现问题。其次在合同条款中承诺“零延迟”，买卖双方约定具体的送货安装时间，如果送货安装超过这个期限，每延迟一天，商家将已收货款的千分之六作为赔偿。如果延期15天，顾客有权利提出终止合同。合同终止后，商家不仅要将已收货款退给顾客，同时还要将30%作为违约金赔偿给顾客。再次，我们会定期公布哪些商家被顾客投诉，因为什么原因被投诉，如果上榜次数较多的商家，居然之家会采取一定的惩罚措施，甚至会对商家清场。这样一来，可以很好地规避这些纠纷和投诉，更好地维护消费者权益。

房天下记者：3·15来临之际，2017年春季装修旺季也随之而来，贵卖场有哪些营销计划？是否有一些服务升级战略呢？

居然之家王总：营销计划是由分公司统一制定，时间、主题要统一，例如此次我们3·15的主题是“居然·放心购”，细则均由各个店面自行定制。在服务升级战略方面，我们之前提出过先行赔付、送货安装0延迟、明码实价、同一品牌同一价等到去年提出的一次消费，终生服务。一次消费，终生服务，是指现有三包期延长三年后三年之内免费进行修、换、退；三年之后会以成本价去给顾客维修。今年，我们山西分公司把多年前提出的理念——“同城同价”在今年重新诠释。同样的品牌，同样的型号，在同一城市，不高于其他商场的价格，否则差价部分双倍返还。

房天下记者：家装行业不同于快消品行业，发现问题处理纠纷并不是一个快节奏的、实时的状态，请问贵卖场在质保和售后方面是怎么做的呢？

居然之家王总：我们会努力将“一次消费，终生服务”坚定地推行下去。为了更好地服务业主，我们会定期对老顾客进行电话回访，我们还会委派业务经理、店长、商家进行走访，在走访过程中发现有问题的产品，我们都会为业主进行免费维修。

房天下记者：请您对太原消费者说出居然之家卖场的诚信宣言。

居然之家王总：居然之家立志于以一流的设计、一流的商品和一流的服务，为广大消费者营造一个温馨、时尚之家。

房天下记者：感谢王总在百忙之中接受我们的访谈，祝愿居然之家在2017鸡年大吉，机遇无限！