2016年11月14日，房天下红人堂直播栏目对太原东易日盛董事长茹明霞女士进行了直播采访，双方就家装行业的发展趋势以及太原东易日盛14年历史的战略布局进行了沟通。
下面为红人堂与茹总约访内容。
房天下：近年，家装行业竞争日趋激烈，太原东易日盛是如何在这样的市场状况下突出重围，取得可喜的成果呢？
茹总：
近年，家装行业竞争日趋激烈，太原东易日盛是如何在这样的市场状况下突出重围，取得可喜的成果呢？茹总：行业内都觉得这两年的家装市场很难做，其实我们也有同感，在市场低迷的大环境下，相关产业都会受到影响，相较而言，东易在公司的预期下稳步发展，其实我想说的道理十分简单：种瓜得瓜，种豆得豆——太原东易日盛的成绩并不是一蹴而就的，究其原因是多年历史积累沉淀的结果。
在2004年，我们遭遇了一个非常大的坎坷，在这个坎坷中，我们开始反思反省，家装到底是做什么，家装需要什么，我们要怎么做才具备家装人的素质。于是我们在痛定思痛之后，形成了一个共同的目标---在未来，我们要用自己的实力去证明服务能力，让客户来找我们。在这种大目标的引领下，我们开始大刀阔斧地进行内部整改与完善。
首先，我们特别重视企业文化建设，在很长一段时间内，坚持打造“快乐东易”、“幸福东易”、“温暖东易”、“人文东易”等实实在在的文化内涵，2015年我们进入新大店后，又加入了“素质东易”的新内容，构成了系列的人文情怀体系，特别是人文关怀 ，让我们的精神文化有了坚实的依靠与明确的目标。而后，在2014年集团成功上市之后，我们与集团进行了密切的资本合作，在高标准、高要求、高规格的基础上，将我们已经形成的公开公平公正的透明运营模式放在更高远的平台上，去接受市场的检阅。
其次，匹配的制度建设和管理体系，并不断升级。
在外部一直有这样一个流传，就是东易的管理制度非常非常的严格。在东易，严苛的制度是不容商量的，“标准流程现范，担当执行实现，理解尊重关爱”已经渗透到我们的方方面面，“令必行，行必果”保证了我们落地有声的管理系统，有序的管理体系并不断地精细化升级，保证了高质量高水平的服务能力，再加上我们的人文关怀直接提升了我们的整体服务愿力，“虔诚服务客户”的心愿深入扎根在我们每位东易员工的心里，在各个层面形成联动，进而与客户形成服务互动，后形成了上下内外目标实现的高度统一，源源不断的回头客就成了顺理成章的必然。
房天下：在投诉率居高不下的家装行业中，东易的回头客比例创造了行业的奇迹，请您和大家分享一下，东易的回头客为什么会这多？
茹总：
在投诉率居高不下的家装行业中，东易的回头客比例创造了行业的奇迹，请您和大家分享一下，东易的回头客为什么会这多？ 茹总：多年来，我们的盯控目标，就是将客户的满意度提升为很满意度，再将很满意度升格为认可度，表现客户认可度的可靠的指标就是回头客。
在回头客方面，我们的占比无论是在横向的家装行业还是纵向的东易系统里，都是很值得骄傲的一个旗杆。
回头客数字的背后，是客户的信任与依靠，是一系列的指标考核，更是全体东易人同心同德凝心聚力的结果。同一个平台，同一个团队，同一个梦想，我们在公司管理运营的有序指导下，向着共同的目标，创造了高额的回头客数值，当然也创造了家装行业的一个奇迹。
2014年，山西的装饰行业随着市场的疾风暴雨进入了“断崖式”、“塌方式”的寒冷期，但我们始终保持着高值的回头客比例，这直接保证了我们的业务在寒冷的市场中还能站得住走得稳。我们真切地感受到了客户给我们的回报是多么不可思议，所以我们衷心感恩我们的老客户和源源不断的新客户，当然，也感恩我们一起奋斗的所有员工。
房天下：太原东易日盛成立14年之久，请问公司有没有遇到过一些比较“挑剔”的客户，关于这些客户是如何处理的？
茹总：
我始终强调的一个理念就是“客户把钱交给我们，不是来找我们麻烦，与我们吵架的”，所以，与其说是“挑剔客户”不如说是“有高品质要求的客户”。
而在家装这个服务人员之多、服务范围之广、服务周期之长的行业中，是很容易在某些点上出现不到位的情况，我们东易一贯的要求就是，一要迅速反应，二要彻底解决。
前段时间，有客户通过报纸来表达其不满，我们的相关管理人员很着急，甚至流下委屈的眼泪。
其实，在当前这个“诚信缺失”的市场环境下，很多客户是在消费过程中被伤害过的，使得他们在情绪上表现的很敏感很激烈，甚至不信任，我们应该对此表示理解，同时我们也开始反思，我们现有的服务水平是否与客户的服务要求相匹配，我们服务质量的提升速度是否与客户的认知水平相匹配，这些激烈的反应正好可以督促我们去挑战自己、突破自己，做好每一个细节，将自己的服务水准提升到一个新的高度之上。
从这个意义上来讲，我们很感恩这些所谓的“挑剔”客户。
非常感谢太原东易茹总在本期房天下[红人堂]栏目的分享。相信太原东易14年之久的企业文化，必会带给整个行业一个全新的家装理念。
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